● 郭茗基
据报道，本地德士市场在2003年开放后，德士品牌从原有的四个，增加到今天的八个。但是，激烈的竞争似乎并没有提高整体的服务素质，反而是一些害群之马的违规行为，让不少搭客对德士服务素质大吐苦水。
常言道，冰冻三尺非一日之寒，德士服务素质出问题，笔者认为应该要由四大支柱着手。
第一支柱：搭客需求
搭客，是一种身份和角色，司机也一样。所不同的是，搭客被赋予什么样的权利？而司机又该执行什么样的义务？搭客是消费者，有提出要求的权利；司机是服务者，便有满足搭客需求的义务。
例如搭客在繁忙时间的德士站苦等德士，而到站的大多数是电召德士，在某段时间又频频遇到“换班”德士，晚上11点30分之前看不到德士踪影，午夜过后却倾巢而出等等，一些搭客所反映的心声，是巧合、误会或事实？
有关当局、德士公司及德士司机协会三方面须要坐下来对话，找出真象，给予协调与纠正。
第二支柱：公司支援
德士公司要提升服务素质，增加司机的收入，不只是靠每天上下车的“流动搭客”。公司可以考虑进一步建立起自己的“顾客关系管理”，对象是德士需求量高的 一批搭客，提供较个人化的服务。在非繁忙时间，可以针对银发族提供所需的服务。如此一来客源便可增加，也能更好的筹划公司车队的载客率。
司机空车四处跑动载客的运作模式，在今日柴油费日渐高涨的大环境下，压力无疑更为加重。
德士公司可以想出一些运作策略及奖励计划，来协助、分担及降低司机的运作成本。司机是与公司并肩作战的战友，要互惠互利团结一致，才能提升服务素质，从而赢得搭客的良好口碑。
第三支柱：司机心态
在1997年的金融风暴危机之后，考取德士执照者中，有一群人是为了万一不幸被公司裁员预备一条谋生后路。对这些人来说，驾德士是所谓的“后备轮胎”。这样的心态，若加入德士行业是否适合？要如何来调整这些司机的心态？
德士行业也是一种专业，从事者一定要具有专业技能与知识。虽然入行的门槛低，但服务态度与个人素质要求却也颇高，不是人人都可以胜任。
新加坡将要打造成为一个动感都市，吸引全球各地的旅客到来，德士司机在旅客眼中的一举一动，都代表着新加坡的服务水平，所以业者一定要有正确的心态与服务热诚。
第四支柱：监管机构
陆路交通管理局在10月底加强取缔后，共有116名德士司机因触犯条例被检举，处罚也加重，但这只是治标不治本。
笔者认为有关当局作为一个管理机构，应该负起监管现有司机与考取德士执照新入行者的素质。
在重质不重量的大前提下，当局可以制定出一套新的业内行为准则与有效的监管机制。除了提供“黑名单”外，还可定期公开表扬获得搭客或公众赞赏的公司与司机。
我们都知道，一粒老鼠屎破坏一锅粥，但如果这粒老鼠屎掉在一块玻璃上，用一块布擦一擦就干净了。这是因为玻璃的组织结构紧密，老鼠屎不能进入其内部而扩散。
笔者所提出的四大支柱，就犹如覆盖在这锅粥上的一片玻璃。有了这样的支撑，在“清理门户”、重新整顿形象及提升服务素质方面，就比较容易看到效果。
·作者从事服务行业培训工作
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